Председательствующий по делу                Дело № 33-3046/2023

№ 2-1221/2023

УИД 75RS0001-02-2023-000015-31

судья Сергеева Д.П.

АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Судебная коллегия по гражданским делам Забайкальского краевого суда в составе:

председательствующего Лещевой Л.Л.,

судей Малаховой Е.А., Волошиной С.Э.,

при секретаре Пучковской А.М.

рассмотрела в открытом судебном заседании в <адрес> <Дата> гражданское дело по исковому заявлению Лихачевой Е. А. к акционерному обществу «Гостиничный комплекс «Жемчужина» о защите прав потребителей,

по апелляционной жалобе истца Лихачевой Е.А.

на решение Центрального районного суда <адрес> от <Дата>, которым в удовлетворении исковых требований Лихачевой Е.А. к АО «Гостиничный комплекс «Жемчужина» о защите прав потребителей отказано.

Заслушав доклад судьи Лещевой Л.Л., судебная коллегия

установила:

Лихачева Е.А. обратилась с указанным иском, ссылаясь на то, что <Дата> истцом на официальном сайте гранд отеля «Жемчужина» «zhem.ru» была внесена предоплата по брони № за проживание в отеле в период с <Дата> по <Дата> за 3-х человек (2 взрослых и 1 ребенок в возрасте 9 лет), категория номера «делюкс комфорт» в размере 24450 рублей. При заселении в отель <Дата> стоимость туристического продукта была оплачена в полном объеме в размере 317850 рублей, всего стоимость туристического продукта составила 342300 рублей. В нарушение правил предоставления гостиничных услуг в АО «ГК «Жемчужина» (на сайте отеля) номер не соответствовал заявленным фото и описанию, так, уборка в номере не производилась, согласно заявленному графику (номер убирали 1 раз в 3 дня), постельное белье поменяли 2 раза за 14 дней, обои грязные и местами порваны или ободраны, ковровое покрытие очень грязное, во многих местах имелись механические повреждения, диван во второй комнате сломан, гидромассаж в ванной комнате не работал, на шторах имелись пятна, дверь в номере сломана (не работал замок), полотенца, выдаваемые в бассейне, имели также пятна и местами дыры, посетить пляж, заняв шезлонг под тентом, было невозможно, сам бассейн не соответствовал санитарным нормам. Устные претензии истца к качеству номеров сотрудниками отеля во время путешествия были оставлены без удовлетворения. После сеанса массажа истец почувствовала недомогание, у мамы истца обострилась грыжа, после чего пришлось обратиться за медицинской помощью. При обращении в медицинский центр АО ГК «Жемчужина» самостоятельно с жалобами на плохое самочувствие и со своей дочерью Лихачевой К.Д. с признаками у нее пищевого отравления, медицинская помощь им оказана не была. В момент бронирования туристского продукта (заключения договора) истец исходила из того, что путешествие не будет связано с риском для жизни или здоровья, а также будет комфортным для нее и членов семьи, согласно информации и фото, размещенным на сайте отеля. Возникшие обстоятельства неблагоприятным образом повлияли на впечатления об отдыхе, поскольку из-за некачественного обслуживания, комфортное пребывание в отеле представлялось невозможным, отдых был испорчен. Просила суд взыскать с АО ГК «Жемчужина» в свою пользу денежные средства, уплаченные за туристский продукт, в размере 342300 рублей за некачественно оказанные услуги, компенсацию морального вреда 100000 рублей, штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (т. 1 л.д. 6-9).

Судом постановлено вышеназванное решение (т. 2 л.д. 136-140).

Не согласившись с решением суда, истец Лихачева Е.А. обратилась с апелляционной жалобой, просит его отменить, принять по делу новый судебный акт, которым исковые требования Лихачевой Е.А. удовлетворить в полном объеме. Ссылаясь на положения Закона о защите прав потребителей, Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ 18 июля 2007 г. № 452, указывает, что номер не соответствовал заявленным ответчиком фото и описанию; уборка номера не производилась, согласно заявленному графику; полотенца, выдаваемые в бассейне, порваны; шезлонги в недостаточном количестве; вода в бассейне с фекалиями; еда в ресторане отеля приготовлена для людей с ограничением по питанию; после массажа, проведенного массажистом Акуловой Г.Н., истец почувствовала недомогание; медицинская помощь в медицинском центре отеля истцу и членам ее семьи оказана не была. Полагает, что предоставленные ответчиком услуги в целом, не соответствовали условиям заключенного договора, а именно: до сведения туриста не доведена полная информация о туристическом продукте, отель не соответствовал категории 4 звезды, старая мебель и некачественная уборка, некачественное дешевое белье, нарушение санитарных норм. Истцу был предоставлен номер более низкого класса обслуживания, чем заявлено изначально, что подтверждается фотоснимками и отзывами других проживающих (т. 2 л.д. 146-148).

В возражениях на апелляционную жалобу представитель ответчика Гуляева В.В. просит решение суда оставить без изменения, апелляционную жалобу Лихачевой Е.А. без удовлетворения (т. 2 л.д. 173).

Истец Лихачева Е.А., извещенная надлежащим образом о рассмотрении дела в апелляционном порядке, в судебное заседание не явилась.

Руководствуясь ч. 3 ст. 167 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия полагает возможным рассмотреть дело в отсутствие неявившихся лиц.

В силу ч. 1 ст. 327.1 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации суд апелляционной инстанции рассматривает дело в пределах доводов, изложенных в апелляционной жалобе, представлении и возражениях относительно жалобы, представления.

Изучив материалы дела, обсудив доводы апелляционной жалобы, возражений, выслушав представителя ответчика, судебная коллегия приходит к следующим выводам.

Исходя из положений пункта 2 статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации, а также преамбулы Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», положения данного Закона распространяются на заключенные с гражданами договоры по туристическому обслуживанию.

Согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

В соответствии со ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.

Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

В соответствии со статьей 10 указанного Федерального закона, реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Судом установлено и из материалов дела следует, что <Дата> Лихачевой Е.А. была приобретена санаторно-курортная путевка с лечением на период с <Дата> по <Дата> на 3 человек (2 взрослых, 1 ребенок) путем бронирования услуги на сайте ООО ГК «Жемчужина» № брони № в гранд отеле «Жемчужина», <адрес>.

<Дата> Лихачева Е.А. обратилась в АО ГК «Жемчужина» с письменной претензией, в которой заявила требование о расторжении договора и возврате стоимости оплаченных услуг в полном размере.

Обращаясь в суд с иском, Лихачева Е.А. указала на ненадлежащее оказание ответчиком услуг в период проживания в гостинице, недоведение полной информации об услугах, а именно предоставленный ответчиком для проживания истца с семьей номер № не соответствовал заявленным фото и описанию (обои грязные и местами порваны или ободраны, ковровое покрытие очень грязное, во многих местах имеет механические повреждения, потертости, дыры, следы грязи; диван во второй комнате сломан, гидромассаж в ванной комнате не работал, на шторах пятна, замок в двери номера не в рабочем состоянии, уборка в номере не производилась, согласно заявленному графику - номер убирали раз в 3 дня, постельное белье поменяли 2 раза за 14 дней); полотенца, выдаваемые в бассейне, имели также пятна и местами дыры; при посещении пляжа возникали трудности в занятии шезлонга, на пляже гостиницы находились посторонние люди; при посещении бассейна истцом указывается на обнаружение возле себя каловых масс с лежащими рядом салфетками; плохие вкусовые качества еды в ресторане «Кристалл», посещение которого было включено в стоимость проживания.

Отказывая в удовлетворении требований истца, суд первой инстанции пришел к выводу о том, что в рассматриваемых отношениях АО ГК «Жемчужина» не может быть признано туроператором, поскольку таким видом деятельности как формированием туристского продукта не занимается; изложенные истцом недостатки не могут быть отнесены к существенным, в связи с этим у Лихачевой Е.А. не возникло право требования расторжения договора об оказании услуг и возврате полной стоимости услуги. Более того, договор является исполненным, поскольку Лихачева Е.А. и члены ее семьи воспользовались предоставленными услугами в полном объеме. Требование о соразмерном уменьшении цены за оказанные услуги истцом не заявлялись, соответственно, не являются предметом спора. Представленные в материалы дела черно-белые фотографии не приняты судом в качестве относимого и допустимого доказательства, так как не позволяли идентифицировать место и время съемки. С учетом изложенного суд счел, что Лихачевой Е.А. ответчиком были оказаны услуги надлежащего качества, ее обращение с претензией в день отъезда из гостиницы судом признано как злоупотребление своим правом в виду отсутствия жалоб на протяжении всего периода проживания и каких-либо относимых и допустимых доказательств своих доводов.

С выводами суда об отсутствии оснований для расторжения договора и взыскания стоимости оплаченного тура, судебная коллегия соглашается, поскольку они основаны на представленных сторонами доказательствах и правильном применении норм материального права. Истец заявила о расторжении договора в день его окончания, при этом не все недостатки, указанные истцом в иске, нашли свое подтверждение в ходе рассмотрения дела судом.

Так, из представленных суду данных о мониторинге качества услуг плавательного бассейна и ресторана «Хрустальный» (зал «Кристалл») следует, что АО ГК «Жемчужина» осуществляются мероприятия по контролю качества оказанных услуг, нарушений санитарных норм и правил не зафиксировано; отказ в медицинской консультации Лихачевой Е.А. врачом Воскерчян Е.Э. не нашел своего подтверждения в ходе судебного следствия; материалы дела не содержат относимых и допустимых доказательств отсутствия доступа к пляжу гостиничного комплекса, а также шезлонгам.

Таким образом, учитывая, что истцом заявлены требования о расторжении договора и взыскании стоимости тура в порядке ст. 29 Закона о защите прав потребителей, согласно которой потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора, однако существенные недостатки оказанной услуги своего подтверждения в ходе рассмотрения дела судом не нашли, а потому у суда отсутствовали основания для удовлетворения данных требований истца.

Вместе с тем, судом первой инстанции установлено и материалами дела подтверждается, что согласно представленным суду доказательствам в гостиничном комплексе в номера установлены защищенные электронные замки, которые позволяют получить аудит открытий замка с указанием даты, времени и идентификатора ключ-карты (имя сотрудника или гостя отеля).

Из распечатки «передача замковых событий» по номеру 708 установлено, что не реже одного раза в два дня сотрудники гостиничного комплекса посещали номер для уборки и замены полотенец, постельного белья.

Тогда как в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в АО ГК «Жемчужина», размещенных на сайте отеля, уборка номера производится ежедневно. Пополнение предметов гостеприимства в номере производится по мере использования. Смена постельного белья в номерах «люкс» 1 раз в 2 дня, полотенец ежедневно; в номерах категории «стандарт» 1 раз в 3 дня, полотенец ежедневно (п. 3.5 Правил).

С учетом изложенного, доводы истца о непредоставлении ответчиком услуг, отвечающих указанным выше Правилам, в части уборки номера и замены полотенец, подтверждаются материалами дела, а потому выводы суда о том, что отсутствие зафиксированных жалоб Лихачевой Е.А. на ненадлежащую уборку номера, свидетельствует о том, что услуги в данной части были оказаны надлежащего качества, являются ошибочными.

Выводы суда о том, что в рассматриваемых отношениях АО ГК «Жемчужина» не может быть признано туроператором, судебная коллегия также полагает ошибочными, поскольку именно ответчик сформировал для истца туристический продукт в виде санаторно-курортной путевки с лечением.

Вместе с тем, ошибочность указанных выше выводов суда не влияет на правильность решения в части отказа в расторжении договора и взыскании уплаченной стоимости тура по основаниям, приведенным выше, а именно, что недостатки, установленные судом апелляционной инстанции, не являются существенными. Приведенные недостатки могли являться основанием для уменьшения цены оказанной услуги, однако таких требований истцом не заявлено.

Однако, принимая во внимание, что материалами дела подтвержден факт нарушения прав истца как потребителя, в части ненадлежащего оказания услуги по уборке номера и замене полотенец, учитывая, что истцом заявлено требование о компенсации морального вреда, судебная коллегия полагает данное требование обоснованным и подлежащим удовлетворению частично, а решение суда в данной части подлежащим отмене, по следующим основаниям.

В соответствии со ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Согласно разъяснениям Верховного Суда Российской Федерации, изложенным в п. 45 постановления Пленума от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Размер денежной компенсации морального вреда определяется судом апелляционной инстанции, исходя из конкретных обстоятельств дела, длительности нарушения прав истца, с учетом требований разумности и справедливости. С учетом изложенного судебная коллегия полагает возможным определить указанную компенсацию в размере 30000 рублей.

На основании п.6 ст.13 Закона с ответчика в пользу истца подлежит взысканию штраф в размере - пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.

Согласно пункту 46 постановления Пленума от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).

При таких обстоятельствах размер штрафа, взыскиваемого в пользу потребителя, составит 15000 рублей (30000 х 50%).

В соответствии с п. 8 ст. 333.20 Налогового кодекса Российской Федерации, в случае если истец освобожден от уплаты госпошлины, государственная пошлина уплачивается ответчиком пропорционально удовлетворенных судом исковых требований.

В соответствии с ч. 1 ст. 103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации с ответчика подлежит взысканию в местный бюджет государственная пошлина в размере 300 рублей, исчисленная от удовлетворенных судом апелляционной инстанции требований истца о компенсации морального вреда.

Руководствуясь ст. 328 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия

определила:

решение Центрального районного суда <адрес> от <Дата> отменить в части отказа в удовлетворении требований Лихачевой Е.А. о взыскании компенсации морального вреда, штрафа.

В указанной части принять новое решение.

Взыскать с акционерного общества «Гостиничный комплекс «Жемчужина» (ИНН 2319008329, ОГРН 1022302832078) в пользу Лихачевой Е. А. (паспорт 7522 248170) компенсацию морального вреда в размере 30000 рублей, штраф 15000 рублей.

Взыскать с акционерного общества «Гостиничный комплекс «Жемчужина» (ИНН 2319008329, ОГРН 1022302832078) в доход городского округа «Город Чита» государственную пошлину в размере 300 рублей.

В остальной части решение суда оставить без изменения, апелляционную жалобу истца без удовлетворения.

Апелляционное определение вступает в законную силу со дня его принятия и может быть обжаловано или опротестовано в кассационном порядке в Восьмой кассационный суд общей юрисдикции в срок, не превышающий трех месяцев со дня вступления в законную силу судебного постановления путем подачи кассационных жалобы, представления через суд первой инстанции.

    Председательствующий

    Судьи

    Мотивированное апелляционное определение изготовлено <Дата>